2022年11月18日，由中國汽車維修行業協會主辦的“2022年中國汽車售后服務客戶滿意度調查新聞發布會”在杭州舉行。我會會長張延華，副會長蓋方、蘭建軍出席發布會，汽車主機廠和快修連鎖企業負責人、新聞媒體代表等60多人參加發布會。
張延華在致辭中表示，卡思調查工作已經持續開展了13年，始終堅持客觀、公正、嚴謹的原則，引導和督促維修企業誠實守信、規范經營，調查結果在幫助行業主管部門深入了解行業現狀、推動行業發展等方面起到了應有作用。張延華強調，當下汽車維修服務業已成為重要的民生服務業，汽車售后服務直接關乎廣大人民美好汽車生活的獲得感，協會與企業將相互協作，強弱點，補短板，提高汽車售后服務水平，最終實現客戶滿意度的總體提升，持續為廣大汽車消費者提供優質的服務和高質量的產品。
2022年，卡思調查啟用全新的行業標準，新標準將客戶需求作為關鍵的考核依據，同時結合市場特點增加了一些更適合當下市場環境的指標，修訂后的評價體系更具科學性和前瞻性。本期調查面對面訪問了4S店、快修連鎖店、商用車（客車/卡車）特約維修服務站三大體系的客戶，覆蓋了目前市場上的主要汽車品牌和車型。蓋方介紹了本次調查的主要結論：
1. 4S店體系的客戶滿意度得分相較往年略有下降，其中的原因尤以合資品牌的降幅最大，這其中有受到疫情影響的因素；相對于新能源汽車銷量的快速增長，新能源品牌售后服務水平提升速度要慢得多。數字化服務已經深刻滲入到客戶的生活當中，但汽車售后服務領域的數字化進程距離客戶期待尚有一定差距。
2. 由于新能源車的故障較為集中，維修、保養頻率低，因此，大部分新能源客戶對售后服務的滿意度較高；但是，存在著新能源品牌在服務網點、維修費用高特別是事故維修、人員素質、服務品質等方面參差不齊，沒有統一的服務標準等現象，因此，新能源客戶對維修站的規范性、便捷性服務滿意度低于燃油車客戶。
3. 整體而言，快修連鎖店的客戶滿意度水平低于4S店客戶；從二級指標來看，快修連鎖店客戶對收費合理性的滿意度高于4S店客戶，而在規范性、人性化等方面，快修連鎖店的客戶滿意度明顯低于4S店。
4. 商用車服務站體系的客戶滿意度持續下降，這一方面由于指標體系較去年有所調整，另一方面，客戶對原有指標的滿意度也有不同程度下滑；從二級指標來看，客戶對人性化和服務費用合理性的滿意度降幅最大。
發布會上，協會邀請所有主機廠代表進行誠信服務宣示，倡導售后服務行業在今后的服務過程中以客戶為中心，誠信經營，推動售后服務更加公平、公正、公開。
